JIRA SERVICE MANAGEMENT pour moderniser l’ITSM et structurer la gestion des services à l'échelle

[JIRA SERVICE MANAGEMENT]

PASSER DE LA GESTION DES TICKETS À UNE VÉRITABLE CAPACITÉ DE SERVICE

Centraliser les demandes ne suffit plus. Les organisations doivent aujourd’hui connecter support, opérations, développement et métiers pour offrir des services plus rapides, plus transparents et plus faciles à faire évoluer.

Nous concevons et intégrons Jira Service Management pour créer un environnement de service structuré, automatisé et connecté au travail réel des équipes, de la demande utilisateur jusqu’à la résolution, au changement et à l’amélioration continue.

Créer un point d’entrée simple pour toutes les demandes

Portails, formulaires, e-mail, chat et autres canaux donnent aux collaborateurs un moyen clair d’obtenir de l’aide, tandis que files d’attente et SLA permettent aux équipes de traiter les demandes selon leur priorité.

Connecter support, opérations et développement

Les incidents, changements et demandes peuvent rester liés au contexte du delivery afin de réduire les ruptures entre équipes de support, DevOps et engineering.

Donner plus de contexte aux équipes de service

Connaissances, actifs, éléments de configuration et dépendances permettent aux agents de comprendre plus rapidement ce qui est impacté et d’améliorer la qualité des décisions.

Étendre la logique de service au-delà de l’IT

RH, finance, juridique, marketing ou services généraux peuvent disposer de leurs propres portails, workflows et automatisations tout en restant intégrés à une plateforme commune.

[LES CAPACITÉS JIRA SERVICE MANAGEMENT]

UNE PLATEFORME POUR GÉRER LES SERVICES, LES INCIDENTS ET LES OPÉRATIONS DE BOUT EN BOUT

JSM pour CENTRALISER ET INDUSTRIALISER LES DEMANDES DE SERVICE

Donnez aux collaborateurs et clients un point d’entrée clair tout en permettant aux équipes de respecter leurs engagements de service.

JSM centralise les demandes provenant des portails, e-mails et autres canaux, puis les organise à travers des types de demandes, workflows, files d’attente, automatisations et SLA configurables

Créer un portail de services unique et intuitif
Structurer les catalogues et types de demandes
Configurer workflows et règles d’assignation
Piloter les engagements grâce aux SLA
Automatiser routage, notifications et escalades
Suivre satisfaction et performance du service

jsm pour ACCÉLÉRER LA RÉSOLUTION DES INCIDENTS

Réunissez alertes, équipes et contexte opérationnel lorsqu’un incident menace la continuité du service.

JSM permet de centraliser les signaux entrants, gérer les astreintes et escalades, coordonner les intervenants et conserver la chronologie nécessaire pour apprendre des incidents après leur résolution.

Centraliser alertes et incidents critiques.
Prioriser les événements qui nécessitent une action immédiate
Organiser astreintes et règles d’escalade
Mobiliser rapidement développement et opérations
Relier runbooks, actifs et contexte technique aux incidents
Capitaliser grâce aux revues post-incident

JSM POUR IDENTIFIER LES CAUSES RACINES ET RÉDUIRE LES INCIDENTS RÉCURRENTS

Passez d’une logique de résolution ponctuelle à une amélioration durable de la fiabilité des services

JSM permet de regrouper les incidents autour de problèmes communs, documenter les solutions de contournement et structurer l’analyse des causes racines afin de limiter leur réapparition

Relier plusieurs incidents à un même problème
Identifier les tendances et causes communes
Documenter causes racines et solutions temporaires
Prioriser les problèmes selon leur impact
Suivre les actions correctives jusqu’à leur résolution
Alimenter l’amélioration continue des services

JSM POUR SÉCURISER LES CHANGEMENTS SANS RALENTIR LE DELIVERY

Donnez aux équipes opérationnelles suffisamment de contexte pour arbitrer les changements selon leur impact et leur niveau de risque.

La gestion des changements de JSM rapproche les opérations des outils de développement afin d’améliorer la visibilité sur les modifications et réduire les risques associés aux mises en production.

Structurer les différents types de changement
Automatiser validations et circuits d’approbation
Relier changements et activités de développement
Exploiter le contexte des services et actifs impactés
Améliorer l’évaluation du risque avant déploiement
Conserver une traçabilité complète des décisions.

JSM POUR MAÎTRISER LES ACTIFS, LA CMDB ET LES DÉPENDANCES

Reliez les actifs et éléments de configuration au travail opérationnel pour prendre des décisions avec davantage de contexte.

Assets permet de gérer matériels, logiciels, CI et autres objets dans une structure flexible, puis de les connecter aux demandes, incidents et changements. Atlassian met également en avant la découverte, l’import de données et la cartographie des dépendances.

Centraliser actifs et éléments de configuration
Suivre propriétaires, états et cycles de vie.
Relier les actifs aux tickets et incidents
Visualiser les dépendances entre services et CI
Alimenter la CMDB depuis plusieurs sources
Améliorer décisions de changement, coûts et gestion des risques.

JSM POUR STRUCTURER LE SELF-SERVICE ET LA GESTION DES CONNAISSANCES

Mettre la bonne réponse à disposition avant même qu’une demande ne devienne un ticket

La gestion des connaissances de JSM permet d’exploiter une base de connaissances pour proposer des articles pertinents aux utilisateurs et faciliter la résolution par les agents. Confluence joue naturellement un rôle important dans cet environnement

Construire une base de connaissances partagée
Proposer des réponses directement depuis le portail
Réduire les demandes répétitives grâce au self-service
Capitaliser sur les solutions trouvées par les équipes
Maintenir la connaissance proche du contexte opérationnel
Connecter naturellement Jira Service Management et Confluence

JSM POUR ÉTENDRE LA GESTION DES SERVICES AUX RH, FINANCES ET FONCTIONS MÉTIERS

Appliquez les principes du service management aux demandes internes sans multiplier les plateformes spécialisées

Atlassian positionne explicitement l’ESM comme l’extension de l’ITSM à des fonctions telles que RH, finance, juridique, marketing, services généraux ou service client. Chaque équipe peut disposer de ses propres formulaires, workflows et portails.

Structurer les demandes RH et parcours collaborateurs
Organiser les demandes juridiques et circuits de validation
Centraliser les services financiers internes
Digitaliser les demandes liées aux locaux et équipements
Donner davantage d’autonomie aux équipes métiers
Conserver gouvernance et visibilité à l’échelle de l’organisation

JSM POUR AUTOMATISER LE SUPPORT ET AUGMENTER LES ÉQUIPES DE SERVICE

Utilisez l’IA pour accélérer le self-service, le triage et la résolution sans éloigner les équipes du contexte métier.

Atlassian met désormais fortement en avant les agents IA pour fournir un support 24/7, exploiter la connaissance existante, détecter les lacunes documentaires, trier les demandes et soutenir les équipes lors des incidents. JSM est aujourd’hui proposé au sein de Service Collection, avec Assets et les agents Rovo

Répondre automatiquement à certaines demandes courantes
Exploiter la connaissance existante pour améliorer le self-service
Trier et qualifier plus rapidement les demandes entrantes
Suggérer des solutions aux équipes de support
Regrouper certains signaux et incidents liés
Faciliter les résumés et analyses post-incident

Modern Workplace EMPLOYEE EXPERIENCE AUTOMATISATION & PROCESSUS IA & TRAVAIL AUGMENTÉ

[DU SERVICE IT AU SERVICE D’ENTREPRISE]

UNE MÊME CULTURE DU SERVICE, PLUSIEURS FONCTIONS DE L’ORGANISATION

La qualité de service ne concerne plus uniquement la DSI. Chaque fonction traite des demandes, fournit des ressources et prend des engagements envers des collaborateurs internes ou externes. Jira Service Management permet d’appliquer un cadre commun sans imposer les mêmes processus à chaque équipe.

IT & Support

Structurer le service desk et les opérations IT : Demandes, incidents, problèmes, changements et actifs restent connectés dans un environnement commun pour améliorer la qualité et la continuité du service.

Ressources humaines

Fluidifier les services et parcours collaborateurs : Onboarding, offboarding, attestations, demandes internes ou accès peuvent être structurés dans des parcours plus transparents et automatisés.

Finance, Juridique & Services généraux

Digitaliser les demandes internes et circuits de validation : Approvisionnements, revues contractuelles, accès, maintenance ou équipements peuvent disposer de workflows adaptés aux exigences de chaque fonction.

Management & responsables de services

Piloter qualité, engagements et capacité : SLA, satisfaction, volumes, délais et tendances donnent une lecture partagée de la performance et des leviers d’amélioration.

[ILS NOUS FONT CONFIANCE]

DSI, DRH et directions métiers s'appuient sur nous
pour sécuriser l'adoption
et la performance collective

[PARLONS DE VOTRE TRANSFORMATION]

Que vous souhaitiez déployer Jira, rationaliser un environnement existant ou coordonner davantage d’équipes et de projets, nous vous aidons à construire un cadre de pilotage plus lisible, flexible et adapté à votre organisation.

[CONSTRUIRE UNE CAPACITÉ DE SERVICE DURABLE]

DÉPLOYER JIRA SERVICE MANAGEMENT AUTOUR DES SERVICES ET NON AUTOUR DE L’OUTIL

Cadrer les services et les engagements

Identifier populations, demandes, équipes responsables, niveaux de service et irritants afin de définir le modèle de service cible.

Concevoir portails, workflows et gouvernance

Structurer catalogues, formulaires, files d’attente, rôles, SLA, automatisations et responsabilités autour des processus réels.

Connecter connaissance, actifs et opérations

Intégrer Confluence, Assets, outils de collaboration, monitoring et delivery afin de donner davantage de contexte aux équipes.

Mesurer, améliorer et étendre

Suivre performance, satisfaction et adoption, puis étendre progressivement les pratiques de service management à d’autres équipes et cas d’usage.

CONNECTER JIRA NATIVEMENT AUX OUTILS DANS LESQUELS VOS ÉQUIPES TRAVAILLENT DÉJÀ

Partir d’un cas d’usage plutôt que d’une démonstration générique

Présentez-nous un processus, une équipe ou un irritant. Nous vous montrons comment Jira peut être structuré autour de cette situation concrète.